为切实转变工作作风，提高工作质量和效率，更好地为广大离退休人员提供优质服务，根据学校的文件精神，结合我处实际，特制定此制度。

　　一、首问负责制是指管理服务对象以及外部人员到我处办事、来访、电话询问等，接受询问的首位工作人员必须负责接待、办理、解答或交经办人办理的制度。

　　二、首问责任人是指首位接洽办事、来访、电话询问的工作人员。

　　三、首问负责人的职责：

　　1、属于首问负责人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项，并耐心解答对方的询问。

　　2、不属于首问负责人职责范围的，要主动告知或引导到有关经办部门或经办人；经办部门无人或经办人不在时，应接下需办事项，并记下联系电话，再交经办人办理。

　　3、不属于本单位或本校区职责范围的，应耐心解释清楚并告知。

　　4、属于电话咨询的，应按上述原则给予答复或处理。

　　四、首问负责人在接待办事人时，应文明礼貌、主动热情，做到耐心、细致、周到、负责，让每位来访来电、办事人员高兴而来，满意而归。杜绝推诿、搪塞、久拖不办或根本不办的现象和行为。一经发现，严肃处理。

　　五、首问负责制要求工作人员必须明确了解本部门人员分工和岗位职责范围；强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，树立干部形象，做老同志的贴心人；加强业务学习，加强制度化、规范化服务管理，提高依法行政水平和业务工作能力，提高办事效率，提高服务质量。

　　六、首问负责人要对接待办理、解答的事项记录在来信来电来访记录本上，处理结果要记录清楚。

　　七、首问负责人处理完毕事项要向处领导汇报。